«Не ожидала такой истерики в ответ на правду!» Как ссориться, не разрушая отношения

С разрешения издательства «Бомбора» публикуем главу «Не умеем критиковать». Почему мы избегаем ссор и конфликтов? Что бывает, когда мы копим негатив? Кому и когда стоит высказывать претензии? На что можно закрыть глаза? Как влияют на нас «мертвые» и «живые» слова? Как принять право другого быть другим?

Жена рассердилась на мужа: он нарушил обещание, не проявил должного внимания к ее рассказу — и начала жаловаться на него маме на глазах у собственных детей. Она говорила о муже в третьем лице, обвинила его в пренебрежении традициями и равнодушии к семье. Разговор зашел в тупик и в конце концов перерос в скандал. Женщина наверняка не собиралась ссориться, она просто хотела быть услышанной. Но форма, в которую она облекла свое недовольство, оказалась неудачной, и это привело к плачевному результату: цель не достигнута, отношения испорчены.

Нам часто не нравятся слова и поступки других, они нас раздражают или расстраивают. Мы злимся, когда нас не понимают с первого раза и не реагируют на наши замечания. Иногда мы высказываем свои претензии напрямую, иногда нет. Не умея выразить недовольство прямо, открыто, своевременно и к месту, мы провоцируем недопонимание, конфликты. И, как правило, виним в этом другого человека: это он не услышал, не понял, не догадался, что именно нас не устраивает. Так почему мы не умеем высказывать претензии?

Избегаем конфликтов

В нашей культуре не принято критиковать открыто. Мы стараемся избегать конфликтов, руководствуясь принципами «худой мир лучше доброй ссоры», «не буди лихо, пока оно тихо» или «как-нибудь само рассосется». Мы молча терпим, подавляем эмоции, спускаем все на тормозах. Часто мы просто не уверены, что нам удастся что-то исправить: «А что я могу? Зачем я буду в это лезть? Все равно ничего не изменишь».

Мы боимся прослыть вечно недовольным мизантропом, потерять уважение и любовь близких, ведь каждый может вспомнить случай, когда неловко высказанная критика приводила к ссоре, а то и к разрыву.

Но и носить в себе негатив, все время ощущать какую-то недосказанность — тоже разрушительно для нас и наших отношений с окружающими: мы постоянно мысленно к нему возвращаемся, разногласия копятся, и в самый неожиданный момент мы вдруг срываемся по какому-нибудь ничтожному поводу, выплескиваем все, что наболело. Нас захлестывают эмоции, внутри все кипит, а в таком состоянии невозможно не наделать ошибок.

Мы можем обсуждать человека за глаза, с удовольствием навешивать ярлыки, не стесняясь в выражениях. А когда все-таки отваживаемся сделать замечание напрямую, то тут же отклоняемся от курса и вместо обсуждения конкретного поступка спорим, ругаемся, просто выпуская пар. В итоге вопрос, который нас по-настоящему волнует, остается не только нерешенным, но и невысказанным. Зато негативные эмоции нарастают, причем с обеих сторон.

Интересное по теме

Поссорились при ребенке? Это нормально

Не терпим возражений

Еще одна проблема в том, что мы привыкли высказывать недовольство с позиции безусловной правоты и в категоричной форме: я тебе сейчас объясню, в чем ты не прав и что должен изменить в своем поведении. Это позиция свысока — оценивающая, осуждающая, назидательная. А дальше мы ждем, что произойдет чудо, человек исправится и все будет по-нашему. Но тот, кому адресована наша претензия, считывает наш посыл и уходит в защиту.

Его личностное пространство сужается, и на первый план выходит задача отстоять свою территорию — оправдаться, все отрицать, проигнорировать сказанное, а возможно, и нанести ответный удар. И лишь следующий по важности пункт — понять собеседника. Выяснять отношения с таких позиций неконструктивно, диалога не получится. А без диалога мы не можем понять друг друга, конфликт обостряется и приводит к затяжным обидам.

Что делать?

Недовольство лучше высказывать, а не копить в себе. Но как выстроить диалог, чтобы не обидеть другого, не уронить собственное достоинство и при этом разрешить накопившиеся противоречия? Надо быть готовым к тому, что разговор будет трудным, эмоциональным, и нам пригодятся правила конструктивной конфронтации.

Высказывать претензию только значимым для нас людям

Прежде всего надо решить, с кем стоит конфликтовать, а с кем не стоит. Каждый день мы общаемся: дома — с близкими, на работе — с коллегами, вне офиса — с друзьями и знакомыми, а еще с множеством случайных людей — таксистами, соседями, пассажирами метро. Иногда конфликты возникают, что называется, на пустом месте: кто-то кого-то толкнул, не пропустил, нагрубил. Надо ли выяснять отношения или пытаться перевоспитать человека, которого мы, возможно, больше никогда не увидим?

Скажем, нам не понравилось обслуживание в магазине или ресторане — стоит ли конфликтовать с продавцом или официантом?

Одни считают, что хама надо обязательно поставить на место, да еще и провести воспитательную работу, другие — что не стоит связываться: пусть с ним разбирается его начальство. Все эти люди не имеют к нам никакого отношения, как и мы к ним. Это не наша война и не наш противник. Такое восприятие конфликтов позволит не только сэкономить время и силы, но и сохранить здоровье и душевное равновесие.

Интересное по теме

Научитесь конфликтовать, чтобы не травмировать психику ребенка

Другое дело — значимые для нас люди: близкие, друзья, коллеги, руководитель — те, кто занимает важное место в нашей жизни.

Для меня, например, важны мои клиенты, и как коуч-консультант я часто намеренно иду с ними на конфронтацию — это свидетельствует о том, что я отношусь к ним серьезно. Например, мы вместе с клиентом ставим цели, обсуждаем, как их достичь, он намечает план действий, принимает решение. И если вдруг он начинает вести себя вразрез со своим же планом, сворачивает с намеченного им же пути — это повод для конфронтации. Безусловно, я веду себя эмоционально, вкладываю душу, мы спорим, обсуждаем — это и есть живое человеческое общение. Главное, что за всем этим стоит искреннее уважение к клиенту и забота о его интересах.

В нашем примере муж — безусловно, значимый человек для своей жены. И она имеет полное право выразить недовольство, еще раз напомнить об их договоренности. Но только сделано это было не к месту и без соблюдения правил конструктивной конфронтации, о которых пойдет речь дальше. Давайте представим на месте мужа не столь близкого для жены человека. Скажем, мама пришла с приятельницей, а та вдруг сделала бестактное замечание хозяйке дома или кому-то из детей. Стоило бы в этом случае вступать с ней в конфликт? Вряд ли. Уместнее промолчать. В конце концов, можно попросить маму больше не приводить в дом эту женщину и забыть о ней навсегда.

Труднее всего высказывать претензии и конфликтовать с подростками и пожилыми родителями. Коммуникация с ними настолько эмоционально заряжена, даже перегружена, что по напряжению не сравнима ни с чем: ни с разговором с начальником, какой бы важной ни была работа, ни с общением с партнером, ни с выяснением отношений с мужем или женой. Тех, кто оказывается между этих двух огней, называют «поколение сэндвич»: они зажаты с двух сторон, нагружены ответственностью за младших и заботой о старших, необходимостью быть услышанными и понятыми и теми, и другими. Поэтому, когда речь заходит о дорогих нам людях, мы должны не только высказывать недовольство грамотно, но и вести себя достойно.

Выражать недовольство в принципиально важных ситуациях

Есть люди, готовые конфликтовать по любому поводу, они отчаянно, с пеной у рта отстаивают свою правду всегда и везде. Но большинство из нас воспринимают конфликт как неприятность и десять раз подумают, стоит ли копья ломать.

Единого правила — на что можно закрыть глаза, а чего спускать нельзя — нет и быть не может, у каждого свои ценности и представления о жизни.

Вот пример. Домработница моей знакомой, отработав всего неделю, стала обращаться к ней на «ты». Такая фамильярность хозяйку не то чтобы оскорбляет — скорее смущает, это не вписывается в ее представления о взаимоотношениях работника и работодателя.

С одной стороны, ей хочется поставить помощницу на место, с другой — не хочется ее обижать.

Домработница — немолодая, добродушная деревенская женщина. Она искренне старается сделать как лучше, у нее нет никакого тайного умысла, просто она заняла по отношению к хозяйке привычную для себя материнскую позицию, сделала ее объектом заботы, поэтому переход на «ты» произошел незаметно и естественно.

Интересное по теме

«Я буквально окаменела оттого, что чужая тетка трогает лицо моего сына»: колонка о том, как важно уметь отстаивать личные границы — ради себя и детей

Что делать хозяйке, как поступить? Прежде всего, нужно определить свое отношение к ситуации. Для одного подобный вопрос яйца выеденного не стоит — он это «ты» даже не заметит или посчитает досадной мелочью, на которую надо просто закрыть глаза, а другого такое панибратство раздражает настолько, что он ночами спать не будет! Если для нас это не мелочь, а нечто действительно важное, значит, надо подумать, как выйти из положения с наименьшими потерями, и сразу расставить все точки над «i». Есть два варианта.

Первый: в целом нас устраивает, что домработница проявляет по отношению к нам чуть больше заботы, чем положено, что она не робот, не функция, а живой человек, который подходит к работе с душой. Это плюсы, но есть и минусы. Такая приятная, на первый взгляд, «забота» постепенно распространяется и на другие сферы жизни — помощница по хозяйству начинает вмешиваться в дела семьи и давать советы. Странно, что она еще не обращается к нам «дочка, доченька».

Но если и это не особенно раздражает, то промолчать — наш осознанный выбор.

Вариант второй: нас категорически не устраивают такие взаимоотношения, они не вписываются в наши представления об адекватном позиционировании. Значит, мы должны прояснить ситуацию и прямо сказать домработнице: «Мне не нравится, когда ко мне обращаются на «ты». Я чувствую себя некомфортно. Поэтому, пожалуйста, говорите мне «вы»». Но сделать это надо так, чтобы конфронтация не переросла в конфликт, чтобы человек нас понял, не обиделся и не подумал: «О ней заботишься, как о родной, а в ответ такое…»

Возвращаясь к примеру в начале главы: возможно, для жены действительно важно, чтобы за столом все члены семьи были полностью вовлечены в разговор и ни на что не отвлекались — ведь им так редко удается собраться вместе. Но стоит ли идти на конфронтацию? Можно отыграть эту ситуацию и по-другому: да, муж отвлекся по работе (ему срочно нужно ответить клиенту), жена об этом знает, поэтому реагирует спокойно и, пока муж занят, успевает посекретничать с мамой или поболтать с детьми.

Интересное по теме

«Папа смертельно устал»: письмо об отцовском выгорании

Оценивать возможность изменений

Делать замечание, высказывать претензию стоит тогда, когда мы уверены, что человек может что-то изменить. Какой смысл говорить о том, что он должен был сделать, но не сделал, если он в принципе на это не способен? Например, мы можем быть расстроены тем, что сын-спортсмен не получает медалей на соревнованиях, несмотря на упорные тренировки, но если ему не хватает природных данных для этого вида спорта, то упрекать или даже ругать его за это бессмысленно.

Или, скажем, зачем скандалить с мужем, у которого «руки не из того места растут» и он третью неделю не может повесить люстру или починить кран? Надо ли настаивать на том, что это его «святая обязанность»? Может, проще вызвать электрика или сантехника? Возможно, предъявляя ему бесконечные претензии, мы на самом деле решаем какие-то другие задачи: хотим доказать, что он неумеха, не «мужик», ни на что не годный.

Нас часто не устраивает в людях то, что надо воспринимать как данность: «Был бы ты моложе и шустрее, я взял бы тебя в этот проект». Понятно, что человек не может скинуть десяток-другой лет и работать так же интенсивно, как молодые сотрудники. Поэтому, прежде чем высказывать замечание, стоит определиться, что именно мы собираемся донести до собеседника, чего хотим от него добиться и способен ли он на это. Формулировать претензию надо четко, чтобы другой понимал, каких изменений мы от него ждем, особенно если мы имеем дело с детьми.

Было бы хорошо заранее продумать и предложить альтернативы. Например, жена может напомнить мужу, что во время семейного ужина совсем не обязательно отвечать на сообщения моментально, можно подождать, пока кто-то из участников разговора хотя бы закончит мысль. А перед тем как переключаться на телефон, стоит сказать: «Извините, мне нужно ненадолго отвлечься, это по работе». И тогда конфликта, скорее всего, удастся избежать.

Понимать свою цель

Вместо того чтобы немедленно давать выход эмоциям и обрушивать на собеседника свое негодование, лучше взять паузу. Можно просто сосчитать до десяти, чтобы успокоиться, но гораздо эффективнее ответить себе на три вопроса. Что я рассчитываю получить от этого разговора? Что именно я хочу сказать, в чем суть моего сообщения? Как это должно отразиться на наших отношениях?

Если муж отвлекся на переписку в телефоне, а у жены это вызвало бурю эмоций и желание указать ему на его ошибку, она могла бы ответить на эти вопросы так: «Я хочу быть услышанной своим мужем, чувствовать себя значимой. И чтобы моя мама увидела, что он ко мне прислушивается», «Я хочу, чтобы муж почувствовал в моих словах заботу о нем и желание сделать все, чтобы ему было хорошо и уютно дома, чтобы он мог здесь отдыхать», «Я не хочу ссориться, наоборот, хочу сохранить и укрепить наши отношения». Так мы проявляем уважение к другому, заботу не только о своих, но и о его интересах.

Пока мы обдумываем эти вопросы, эмоциональный накал спадает, и, если потребность высказать претензию сохраняется, мы наверняка подберем для этого более точные и уместные выражения.

Использовать «живые» слова

Часто, критикуя кого-то, мы используем так называемые мертвые слова и обороты речи (по аналогии с мертвой водой), которые разрушают — буквально убивают — контакт. Мы говорим: «вечно ты сидишь в своем телефоне», «ты всегда так делаешь», «от тебя никогда не дождешься…». Мертвыми словами мы обобщаем, интерпретируем, ругаем, обзываем: «невнимательный», «бездельник», «хам», «неудачник», «безответственный». Мы произносим их осуждающим, язвительным, категоричным, обвиняющим, угрожающим тоном. Мертвые слова заставляют закрываться, защищаться, провоцируют на агрессию и в итоге нас разъединяют.

А живые, наоборот, объединяют — благодаря им другой человек чувствует заинтересованность, заботу и внимание к себе. Почему? Потому что они произносятся с доброжелательной интонацией и создают атмосферу открытого диалога. Вместо «Опять ты не позвонил!» лучше сказать так: «Жаль, что ты не позвонил. Я беспокоилась». Живые слова помогут высказать претензию и в шуточной форме: «Так, раз ты залип в телефоне — с тебя штраф: в понедельник готовишь завтрак на всю семью».

Интересное по теме

Токсичное бинго: 15 ситуаций, в которых вы узнаете свою маму

Отделять поступок от личности

Наши слова должны быть связаны с поступком, с действиями другого, а не с оценкой его личности, поэтому важно говорить лаконично и по существу, о реальном факте. Надо дать почувствовать партнеру, что мы критикуем не его, а поступок, который может иметь негативные последствия в том числе и для него.

Если муж, нарушив обещание, переписывается с кем-то во время семейного ужина, не стоит упрекать его в безразличии к семье, лучше сказать: «Слушай, ты же сам хотел с нами посидеть, с детьми пообщаться, мы все купили, приготовили, а ты большую часть вечера провел в переписке».

Если подруга опоздала на встречу и не предупредила, что задерживается, а мы переволновались, не нужно с обидой в голосе выговаривать ей: «Ты такая непунктуальная, никогда не приходишь вовремя!» Это вызовет лишь ответную обиду, желание оправдаться или вступить в спор. Лучше сказать: «Я уже начала волноваться, не случилось ли чего? Все в порядке? В следующий раз позвони, пожалуйста, если видишь, что опаздываешь».

Мы не вынуждаем ее оправдываться, не тратим время и эмоции на обвинения и можем сразу же приступить к делу, ради которого мы и встретились, — пройтись по магазинам, зайти в кафе и просто погулять.

Руководитель, у которого есть претензии к нерасторопному сотруднику, вместо того чтобы изо дня в день повторять «Какой же вы медлительный», может пригласить его к себе в кабинет и открыто заявить: «Я недоволен тем, что вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Меня это не устраивает». И тогда можно вместе решить, что надо сделать, чтобы работа пошла быстрее.

Высказывать собственное мнение

Часто мы высказываем претензию не от себя лично, а ссылаемся на мнение третьих лиц. Так, жена заявляет мужу: «Моя мама считает, что ты слишком мало времени уделяешь семье». И получает в ответ: «Ты еще бабушку спроси». Или папа говорит сыну-подростку: «Даже соседи удивляются, как в приличной семье мог вырасти такой балбес». Сын парирует: «Раз все считают меня балбесом, так и нечего ко мне придираться».

Говорить нужно от себя, используя местоимение «я», — так мы даем понять, что готовы отвечать за свои слова. Если речь пойдет о чувствах, которые всколыхнул в нашей душе поступок другого, ему нечего будет возразить, ведь эмоции невозможно оспорить. Но сначала лучше остыть и говорить уже в прошедшем времени, например: «Я расстроилась, когда за ужином ты отвлекся на телефон, хотя мы договаривались, что за столом общаемся только друг с другом» или «Мне было обидно, когда вы отчитали меня при всех».

Работник не получил премию, о которой договаривался с руководством. Заявив начальнику: «У нас в компании не ценят преданных сотрудников», он вряд ли добьется выплаты премии. Лучше сразу направить разговор в нужное русло: «Мне неприятно, что я до сих пор не получил обещанную премию. Я даже подумал, что вы про нее забыли, поэтому решил уточнить».

Важно вести беседу в уважительном тоне, без оскорблений или сведения счетов.

Интересное по теме

«Все мы время от времени теряем самообладание». Как стать достаточно спокойными родителями

Обращаться напрямую

Высказывать свое недовольство надо адресно, не допуская прозрачных намеков: «Вечер, как обычно, испорчен…», «Некоторым кажется…», «А кое-кто постоянно опаздывает…» Такие фразы ставят оппонента в двусмысленное положение: и ответить нельзя, потому что адресат обезличен, и промолчать невозможно, ведь всем понятно, о ком идет речь.

Только обращаясь к человеку напрямую, можно ожидать и однозначного ответа, и конкретных действий. При этом обратная связь становится более продуманной и ответственной — мы тщательнее подбираем слова.

Предъявлять претензии лучше тет-а-тет, так больше шансов прояснить ситуацию, услышать другого, добиться изменений. А мы зачастую, наоборот, будто приглашаем окружающих стать свидетелями нашего конфликта. Нам кажется, что выясняя отношения на людях, мы усиливаем свою позицию, подтверждаем свою правоту, а по факту — лишаем собеседника чувства безопасности, ведь свидетели могут использовать полученную от нас информацию против него, осуждать, насмехаться или сообщать о конфликте посторонним.

Не интерпретировать поступки другого

«Раз ты не можешь на пару часов оторваться от смартфона, значит, тебе наплевать на собственную семью», «Мы сидим, обсуждаем, спорим, а ты как воды в рот набрал, не проронил ни слова. Тебе безразлично, что будет с нашей компанией, выплывем мы или нет» — такие интерпретации мотивов чужих поступков отражают нашу собственную картину мира и наши представления о взаимоотношениях между людьми. Поэтому в своих замечаниях стоит ограничиваться лишь констатацией факта.

Бывшие однокурсники много лет проработали вместе. Один из них стал руководителем. На первое совещание, которое он проводил в новом качестве, его друг, а теперь и подчиненный, опоздал на 20 минут. И начальник в присутствии других сотрудников сказал: «Есть у нас люди, которые живут по собственному графику, не считаясь ни с кем и ни с чем». На самом деле его друг опоздал, потому что пришлось срочно отвозить жену в больницу, и он просто не успел предупредить. Если бы он услышал, да притом наедине: «Мне неприятно, что ты опоздал. Я рассчитывал на твою поддержку», — то объяснил бы причину опоздания, вопрос был бы закрыт и напряжения бы не возникло.

Говорить уместно и своевременно

Неприятный разговор лучше не откладывать в долгий ящик, а проводить по горячим следам, пока это актуально для обеих сторон, чтобы не копить обиды, не обдумывать по ночам возможные варианты развития событий («Я ему скажу… А если он ответит… Ну, тогда я ему…»), не припоминать другому «дела давно минувших дней» — мы-то их помним, а он уже забыл.

При этом наши высказывания не должны быть слишком эмоциональными и поспешными. Да, нас можно в один момент вывести из себя — как, например, жену выбило из колеи поведение мужа за столом. Но всегда лучше сначала успокоиться, оглядеться и оценить ситуацию: нам действительно жизненно необходимо прямо сейчас, во время семейного ужина, читать нотации? Или это может немного подождать? К такому разговору стоит под готовиться, заранее продумать, что и как мы будем говорить, и тогда, возможно, что-то второстепенное отпадет само собой, а высказано будет только главное.

Прежде чем начать говорить, надо убедиться, что нас готовы слушать. К примеру, руководитель спешит на совещание, а в это время его останавливает сотрудник и жалуется на неудобный график. У начальника это вызовет лишь раздражение и желание отмахнуться. Надо выбирать не только время для разговора, но и место, где нам никто не помешает.

Бывает, мы хотели высказать претензию, но не сделали этого — возможно, не успели, постеснялись, недооценили серьезность ситуации. И это нас мучает: мы прокручиваем в голове заготовленную нами речь, снова и снова мысленно обращаемся к своему оппоненту. Если мы чувствуем, что это разрушает наши отношения, подтачивает их изнутри, можно вернуться к разговору даже спустя длительное время. Но надо аккуратно выбирать выражения и быть готовым к тому, что наш собеседник мог забыть о своей «ошибке» или помнит все совсем иначе.

***

Обычно мы склонны преуменьшать собственные недостатки и преувеличивать недостатки других. Даже если мы уверены, что «безусловно правы», лучше настроиться на диалог — так мы скорректируем неизбежные искажения: начнем понимать, почему обычно внимательный и любящий муж вдруг отстранился и выпал из общей беседы, а порядочный, рациональный партнер, которого мы давно знаем, неожиданно повел себя «странно и неразумно».

Мы увидим и свою роль в этой ситуации: а что мы сделали, чтобы этого не произошло? Достаточно ли четко проговорили условия? Все ли последствия предусмотрели? Мы станем более реалистично относиться и к себе, и к другому, а наша претензия, возможно, поблекнет и потеряет всякий смысл.

Диалог дает возможность обеим сторонам прояснить позиции и найти приемлемые решения. Нужно не просто высказать свое мнение, но и узнать мнение собеседника, понять, как он видит ситуацию. А для этого надо дать ему слово. Мы должны проявить заинтересованность, уважение к оппоненту, показать, что мы не просто капризничаем — нам действительно небезразлично то, что он делает и к чему это приводит. Тогда ему не придется отвлекаться на защиту, легче будет выслушать нас, пойти навстречу и даже в чем-то уступить.

Не стоит пренебрегать правилами конструктивной конфронтации. Если мы сумеем грамотно дать обратную связь, разговор не перерастет в конфликт. Более того, может оказаться, что наши претензии и тревоги абсолютно не обоснованы. Но самим фактом разговора мы даем понять, что нам не все равно.

Отношения — хрупкая субстанция. Они могут разрушиться из-за пустяка. Поэтому нужно бережнее относиться к собеседнику. Но если мы все-таки решили поговорить о том, что нам не нравится в поведении другого человека, надо сделать это так, чтобы не обострить, а улучшить отношения и свести к минимуму разрушительные последствия, которыми чреват такой трудный разговор.

Нет и не может быть никаких гарантий, что мы добьемся своего. Мы должны быть готовы к тому, что не сможем убедить другого и каждый останется на своей позиции. Мы можем утешать себя тем, что были честны по отношению к оппоненту, не унижали, не держали камень за пазухой, искренне пытались высказать свое мнение — а это уже немало. Когда мы следуем правилам конструктивной конфронтации, у нас появляется шанс разрядить ситуацию и добиться позитивных изменений в будущем.

Конфликтующие стороны всегда небезразличны друг к другу, и у них обязательно найдутся общие точки. Они могут быть согласны в главном: например, хотят сохранить семью, добрые отношения или работать над общим проектом. Именно на это и стоит опираться. И тогда, наладив диалог, можно прийти к формуле «будет и не по-моему, и не по-твоему, а по-нашему».